DS Group S.p.A.
Per DS Group S.p.A. abbiamo sviluppato il modulo conversazionale del loro prodotto proprietario: Distance Sales, un canale omnicanale per la vendita assistita, basato su widget web e console mobile, progettato per integrarsi nativamente nella piattaforma e operare su carichi enterprise.
Servizi:
Tecnologie:
2022 – 2023
Descrizione progetto
DS Group S.p.A. è una software house specializzata in soluzioni digitali per la vendita e la customer experience omnicanale.
Distance Sales è uno dei loro prodotti strategici: una piattaforma di vendita assistita e personalizzata che porta online l’esperienza one-to-one tipica del punto vendita fisico, integrando consulenza, relazione e processi di vendita in un unico flusso digitale.
All’interno di questo ecosistema, il canale chat rappresenta il primo punto di contatto tra cliente e consulente, il momento in cui una richiesta si trasforma in relazione. DS Group ci ha commissionato lo sviluppo del modulo conversazionale, con l’obiettivo di realizzare una soluzione affidabile, integrabile e realmente utilizzabile su carichi operativi di livello enterprise, capace di dialogare nativamente con il backend Distance Sales.
Il progetto doveva garantire zero attrito lato cliente, consentendo l’avvio immediato della conversazione direttamente dal sito, e allo stesso tempo fornire agli operatori uno strumento operativo solido per la presa in carico, la prioritizzazione e la gestione dei tempi di risposta.
La soluzione è stata progettata come una coppia di strumenti coordinati: un widget leggero per il cliente (web) e una console operativa per i dipendenti (iOS/Android), entrambi basati su un data model coerente e su un’infrastruttura realtime pensata per supportare rilasci continui ed evoluzione del prodotto.
UX/UI Design
Sul lato cliente, la UX è stata costruita per “zero attrito”: un floating action button sempre disponibile, apertura chat in full screen e interazioni essenziali, senza registrazione. Il focus è su chiarezza, leggibilità e continuità, con componenti che favoriscono scorrimento, raggruppamento messaggi e riconoscimento rapido dei link.
Sul lato operatori, l’interfaccia è organizzata per operatività: inbox strutturata, separazione tra nuove chat e conversazioni in carico, badge di messaggi non letti e tempi trascorsi leggibili. L’obiettivo è ridurre i tempi di triage e semplificare le azioni chiave (presa in carico, risposta, chiusura, escalation).
FunzionalitÀ lato operatore
Gestione appuntamenti
Grazie alla funzione calendario, gli appuntamenti con i clienti possono essere gestiti in modo intuitivo, migliorando l’organizzazione interna e la qualità del servizio.
Integrazione con CRM
Attraverso l’integrazione con CRM e sistemi interni, gli operatori possono accedere in tempo reale alle informazioni rilevanti sui clienti, rendendo le interazioni più personalizzate e riducendo il tempo speso nel passaggio tra strumenti diversi.
Gestione richieste, uppsell & cross-selling
Grazie a un supporto dedicato alla gestione delle richieste e dei dubbi dei clienti, gli operatori possono condurre le conversazioni in modo più coerente e naturale, cogliendo le opportunità per proporre soluzioni complementari o servizi aggiuntivi nel momento più appropriato.
Esperienza lato cliente
Esperienza personalizzata
Attraverso percorsi configurabili e contenuti personalizzati, i clienti vengono guidati con un’esperienza che si adatta alle loro esigenze, rendendo ogni fase più chiara e rassicurante.
Pagamento e firma digitale
Integrando pagamento e firma digitale nello stesso flusso, i clienti possono completare l’ultimo passaggio in modo fluido, riducendo le frizioni nella fase di checkout.
Un percorso assistito
Consultazione Condivisa
Le funzionalità di co-browsing e co-editing consentono ad operatori e clienti di consultare contenuti insieme in tempo reale, migliorando la comprensione e velocizzando il processo decisionale.
Navigatione intelligente
La navigazione guidata, supportata da contenuti centralizzati, mantiene operatori e clienti allineati, riducendo passaggi superflui e mantenendo la sessione focalizzata sugli obiettivi.
Sviluppo Software
Il modulo Distance Sales Chat è stato sviluppato come componente strategico all’interno dell’ecosistema Distance Sales, adottando uno stack tecnologico moderno e orientato al realtime. La soluzione è stata progettata per garantire reattività immediata, affidabilità sotto carico e facilità di integrazione con i sistemi esistenti di DS Group.
L’intero canale conversazionale si basa su Flutter, scelto per realizzare una codebase unica condivisa tra il widget cliente web e la console operatori mobile (iOS e Android). Questa scelta ha permesso di mantenere coerenza funzionale e visiva tra i canali, accelerando allo stesso tempo l’evoluzione del prodotto e i rilasci continui.
Per la gestione della comunicazione in tempo reale è stata adottata un’architettura event-driven basata su Firebase Realtime Database, che consente la sincronizzazione istantanea dei messaggi tra cliente e consulente. L’autenticazione è gestita tramite Firebase Auth, con accesso anonimo lato cliente per eliminare qualsiasi barriera di ingresso, e autenticazione strutturata lato operatori, integrata con token applicativi a scadenza.
Il Customer Chat Widget, pensato per essere integrato rapidamente su qualsiasi sito web, è stato sviluppato come componente leggero e autonomo, incorporabile tramite iframe. La comunicazione con la pagina host avviene tramite JavaScript e postMessage, consentendo il resize dinamico del widget e un’integrazione fluida senza impatti sull’infrastruttura del cliente.
La Agent Console mobile rappresenta invece lo strumento operativo quotidiano per i consulenti. L’app fornisce una inbox strutturata per la gestione delle conversazioni, con regole chiare di presa in carico, separazione tra nuove chat e chat assegnate, e notifiche push in tempo reale tramite Firebase Cloud Messaging, anche in background. Questo consente agli operatori di rispondere rapidamente e di mantenere il controllo del carico di lavoro.
L’integrazione con il backend Distance Sales è stata realizzata tramite un client OpenAPI generato, che permette alla chat di dialogare con i servizi core della piattaforma: gestione delle sessioni, creazione immediata di appuntamenti e escalation a live session o videochiamata, con invio diretto del link al cliente all’interno del thread di conversazione.
Particolare attenzione è stata dedicata alla robustezza del flusso operativo: gestione delle sessioni, persistenza dei token, notifiche, stato delle conversazioni e transizioni (presa in carico, chiusura, archiviazione) sono state progettate per funzionare in modo coerente anche in scenari di utilizzo intensivo.
Il risultato è un modulo conversazionale solido, scalabile e realmente utilizzabile in produzione, pensato non come semplice chat, ma come canale operativo integrato in un sistema di vendita a distanza enterprise.
Risultati
PurpleSoft ha permesso a DS Group di integrare in Distance Sales un canale chat robusto, immediatamente operativo e scalabile, senza introdurre complessità nella piattaforma. La codebase Flutter condivisa ha garantito coerenza tra widget cliente e console operatori, semplificando manutenzione e aggiornamenti.
Grazie alla comunicazione in tempo reale e all’integrazione nativa con il backend, i tempi di risposta sono stati ridotti, la gestione del carico lato consulenti è più efficiente e le operazioni quotidiane (presa in carico, prioritizzazione, escalation verso live session e videochiamate) avvengono senza interruzioni.
Il risultato è una piattaforma più affidabile, coerente e scalabile, che rafforza Distance Sales come soluzione enterprise per la vendita assistita omnicanale, supportando crescita, continuità operativa ed evoluzione continua del prodotto.
